Tüketici Hakem Heyeti Uygulamasında Tüketiciler Açısından Karşılaşılan Sorunların İncelenmesi

1995 yılında yayımlanan 4077 sayılı Tüketicinin Koruması Hakkında Kanunla, Tüketicilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili sorun yaşadıklarında bir çözüm yolu olarak Tüketici Hakem Heyetleri müessesesi ihdas edilmiştir. Son yayımlanan rakamlara göre, Tüketici Hakem Heyetleri bir yılda 561.576 başvuru yapılmıştır. Bu veri göstermektedir ki; tüketiciler sorunlarına çözüm yolu olarak Tüketici Hakem Heyetlerini görmektedirler. Dolayısıyla Tüketici Hakem Heyeti uygulamasının etkin ve verimli bir şekilde işlemesi önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Tüketici Hakem Heyeti uygulamasında tüketiciler açısından ortaya çıkan sorunların tespit edilmesidir. Bu çerçevede, araştırma, İstanbul İlinde bulunan Tüketici Hakem Heyetlerine başvuruda bulunan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 190 tüketici üzerinde yürütülmüştür. Araştırmada, tüketicilerin THH uygulamalarına ilişkin bilgi düzeylerine ve görüşlerine ilişkin veriler , tüketicilerin eğitim düzeyi açısından değerlendirilmiş ve iki kategorik değişken arasındaki farklılığın analizinde SPSS 23.0 paket programından yararlanılarak “Ki Kare Analizi” yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada; Tüketici Hakem Heyeti uygulamasında, tüketiciler açısından tüketici mevzuatı ve Tüketici Hakem Heyeti uygulamalarına ilişkin tüketicilerin bilgi düzeyi, Tüketici Hakem Heyeti çalışanları ile ilişkiler ve Tüketici Hakem Heyetlerinin karar alma süreleri konularında sorunlar bulunduğu saptanmış; sorun teşkil eden durumlara ilişkin önerilere yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Tüketici, Tüketici Hakem Heyeti, Tüketici Hakem Heyeti Raportörlüğü, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun

The law no.4077 on the protection of the consumer, published 1995, the arbitration committee for consumer problems was created as a solution for the consumers who encounter problems with the service or production they have bought. According to the latest figures, 561.576 consumers applied to the committee in a year. The figures indicate that consumers consider the arbitration committee as a solution to their problems. Therefore, it is of great importance that the committee should work in an efficient and operative way. The purpose of this study is to identify the problems that occurred during the application of the committee in terms of Consumer Arbitration Committee employees. Within this framework, the research was conducted on 190 consumers who applied Consumer Arbitration Committee in Istanbul between 1-30 April 2019, singel days of the week (Monday- Wednesday-Friday) and agreed to participated in the research. In the research, The data obtained regarding the knowledge levels and opinions of consumers were evaluated in terms of the education level of consumers. In the analysis of the difference between two categorical variables, “Chi-Square Analysis” method was applied by using SPSS 23.0 package program. In the study; problems were identified in terms of consumers, such as the consumer knowledge level regarding consumer legislation and consumer arbitration, relations with the consumer arbitration committee and decision-making time of consumer arbitration committees in the application of Consumer Arbitration Committee; suggestions were made regarding the problematic situations.

Keywords: Consumer, Arbitration Committee for Consumer Problems, Rapporteur of Arbitration Committee for Consumer Problems, Law No.6502 on the Protection of Consumers