Kurumsal Mükemmellikte Toplam Kalite Yönetimi ve Kurumsal İletişime Yansımaları “Mükemmellik Modelinin Uygulanmasına Yönelik Bir Araştırma”

Toplam kalite yönetimi; yenilikçi yaklaşımlarla içeriği genişletilmiş, güncelliğini yitirmeyen bir yönetim anlayışı olarak, kalite kontol anlayışından; kişisel gelişime odaklanan, bunun devamında da müşteri odaklı olma, müşteri tatmini ve müşteri memnuniyeti gibi yeni bakış açılarını gündeme getiren bir yönetim anlayışıdır. Kurumsal mükemmelliğe ulaşmada tüm süreçlerde kaliteye olan inanç ve bu anlayışın sürdürülmesi önem kazanmaktadır. Bu bağlamda kurumsal mükemmellik ve müşteri memnuniyetini sağlamada; etkili liderlik ve çalışan memnuniyeti başat rol oynamaktadır. Toplam Kalite anlayışının yaygınlaşması ve kurumların kalite yolculuğunda nerede olduklarını belirlemeleri, öz değerlendirme çalışmaları ile şekillenmektedir. Kaliteyi içselleştirmiş kurumların, kurumsal iletişim çalışmalarında da daha başarılı olmaları beklenir. Çalışmanın amacı İstanbul Sanayi Odası’na kayıtlı şirketlerin mükemmellik ölçeği üzerindeki konumunun belirlenmesidir. Kurumsal iletişim çalışmalarının başarılı bir şekilde yürütülmesi ve kurumsal mükemmelliğe ulaşmada, Toplam Kalite Yönetimi’nin etkili bir şekilde uygulanmasının gerekliliği temel alınarak; Mükemmellik Kriterleri açısından şirketlerin Toplam kalite Yönetimi açısından hangi aşamada olduğunun tespiti alt amaç olarak belirlenmiştir. Bu bağlamda; Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı(EFQM) Mükemmellik Modeli, araştırmanın modelini oluşturmaktadır. Şirketlerin kendi konumlarını Mükemmellik modeline göre değerlendirmeleri amacıyla Avrupa Kalite Yönetim Vakfı tarafından hazırlanan ve 50 sorudan oluşan “Mükemmelliği Ölçme” anketi şirket üst düzey yöneticilerine uygulanmıştır. İstanbul sanayi odasına kayıtlı tekstil sektöründe faaliyet gösteren şirketlerde %65’lik genel başarı yüzdesiyle düşük olmayan bir başarı puanı elde edilmiştir. Sonuçlarda dengeli bir dağılım dikkat çekmektedir. Çalışanların tatmini kriteri, en düşük başarı yüzdesi elde edilen kriterken; politika ve strateji kriteri en yüksek başarı yüzdesine sahiptir. Aynı zamanda tüm kriterlerde gelişmeye açık alanlar olduğu ortaya çıkmıştır. Soruların mükemmelliği zorlayıcı sorular olduğu ve mükemmel kurumlarda bile zaman zaman düşük değerler elde edilebildiğinin bilinmesinin gerekliliği paylaşılmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Mükemmellik Modeli, Kurumsal İletişim, Kalite

Total quality management is a management understanding whose content is widened with innovative approaches, a management understanding which is still up to date, focuses on personal development from quality control management, thus is customer oriented, which brings forward new perspectives such as customer satisfaction and customer pleasure. The faith in quality and maintaining this understanding on reaching all processes gain importance. In this respect, effective leading and employee satisfaction are main players to province corporate excellence and customer satisfaction. Popularization of Total Quality understanding and consciousness of corporations to know where they are formed of self-assessment works. It is expected from corporations who adopt quality to be more successful for corporate communication works. The purpose of this work is to determine the position of companies registered at Istanbul Chamber of Trade on excellence scale. Taking it as basis that Total Quality Management must be used effectively to carry out corporate communication works and to reach corporate excellence; identification of companies in terms of Excellence Criteria on what stage the companies are in terms of Total Quality Management is determined as sub-goal. In this respect, European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model forms the main model of the research. The survey of “Measuring Excellence” prepared by European Foundation for Quality Management and consisting of 50 questions to assess according to excellence model was applied to senior executives of the company. The results of survey applied to companies operating in textile industry registered to Istanbul Chamber of Commerce produced 65% general success ratio which is not low. A balanced distribution attracts attention in the results. While the estimated criteria of employees are the criteria where lowest success ratio is gained, the politics and strategy ratio has the highest success ratio. At the same time, it was revealed that there are areas open for improvement. It is reminded that questions in the model are questions which challenge excellence and sometimes even excellent corporations may yield low values.

Keywords: Total Quality Management, Excellence Model, Corporate Communication, Quality